CX 업무 소개 :: CS와의 차이점 & CX 업무 예시

오늘은 최근 IT 업계를 중심으로 발전하고 있는 CX 업무에 대한 포스팅을 해보려 합니다.

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★ CS와의 차이점 ★

CX업무란 Customer Experience의 줄임말로 전체적인 고객 경험을 설계하고 개선하는 목적을 가진 직무입니다. 우리나라는 아직 CX에 대한 개념이 들어오지 얼마 되지 않아 CS(Customer Service)와 개념이 혼재되어 있는 경우가 많습니다. 하지만 두 직무는 목표와 접근 방식에서 차이가 큽니다.

• 한 마디로 정리하자면, CS는 고객이 문제를 겪은 후의 불만을 해결하는 데 중점을 두고 있는 반면 CX는 고객이 서비스를 접하고 사용하고 피드백 하는 전 과정을 점검하는 역할을 합니다. 고객이 문제를 겪지 않도록 사전 예방을 담당하고 있는 셈입니다.
• CS는 고객이 문제를 겪었을 때 도움을 주는 '반응적'인 역할이라면, CX는 고객의 여정을 미리 파악하고 각 단계에서 불편함이 없도록 만들어 가는 '전략적'인 역할입니다.

 

CX 담당자의 주요 업무

CX 담당자는 고객 여정을 전략적으로 설계하고, 데이터를 통해 이를 지속적으로 개선하는 역할을 합니다. 구체적인 업무는 회사와 업계에 따라 다르지만, 주로 다음과 같은 일을 한다.

1. 고객 여정 지도(Customer Journey Mapping) 작성: 고객이 제품이나 서비스를 경험하는 전체적인 과정을 시각적으로 표현하여 문제점을 발견하고 개선합니다. 고객이 어디에서 불편을 느끼고, 어느 순간에 기쁨을 느끼는지를 파악해, 이를 바탕으로 더 나은 고객 경험을 설계합니다.
2. 고객 요구 사항 및 기대치 파악: 고객 인터뷰나 설문조사를 통해 고객이 무엇을 필요로 하고 기대하는지 분석합니다. 이를 반영해 고객 여정을 설계합니다.
3. 고객 데이터 분석: 고객 행동 데이터, CRM 데이터 등을 활용해 고객 경험을 정량적으로 분석합니다. 이를 기반으로 고객 맞춤형 경험을 설계합니다.
4. 고객 커뮤니케이션 전략 수립: 고객과의 의사소통 방식 및 시기를 전략적으로 설계하여 고객이 최적의 경험을 할 수 있도록 지원합니다.
5. CX 성과 측정 및 리포트 작성: NPS, 고객 만족도 지수(CSAT) 등 CX 관련 성과를 측정하고 이를 리포트로 작성하여 경영진 및 관련 부서와 공유합니다.

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회사에서의 CX 업무 예시

CX 업무는 회사의 성격에 따라 다르게 나타날 수 있다.

• 전자상거래 플랫폼의 CX 담당자는 고객이 상품을 검색하고 구매하는 과정에서 발생하는 불편함을 줄이기 위해 사용자 인터페이스(UI)를 개선하거나, 결제 프로세스를 간소화하는 데 집중합니다.
• SaaS(Software as a Service) 회사에서는 신규 고객이 제품을 최대한 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 온보딩 가이드를 제작하거나, 고객의 제품 사용 데이터를 기반으로 맞춤형 제안을 제공하는 데 초점을 맞춥니다.

CX 담당자는 고객 이탈을 줄이기 위한 방안을 모색합니다. 고객이 특정 단계에서 이탈하는 경우 이를 분석하고 원인을 파악해, 이를 개선하기 위한 프로젝트를 진행합니다.

• 고객이 무료 체험 기간 후 유료로 전환하지 않는다면, CX 담당자는 그 이유를 분석하고 적절한 타이밍에 고객에게 혜택을 제시하거나 맞춤형 도움을 제공하여 전환율을 높이는 전략을 펼칩니다.

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CX 업무는 고객의 목소리를 이해하고, 이로부터 회사의 방향성을 설계하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객의 만족도를 높이는 것은 단순히 좋은 제품을 제공하는 것에 그치지 않고, 고객이 처음부터 끝까지 긍정적인 경험을 할 수 있도록 만드는 것입니다.
 
CS와는 다른 접근 방식을 가지고 있는 CX는 이제 많은 회사에서 중요하게 생각하는 요소로 자리 잡아가고 있습니다. CX 직무에 관심이 있다면, 고객의 여정을 설계하고 개선하는 전략적 사고와 다양한 데이터 분석 능력이 필요합니다.